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Mystery Online Shopping

Mystery Shopping zur Marktforschung nutzen

Unter Mystery Shopping versteht man anonyme Testkäufe zur Bewertung der Beratungs- und Serviceleistung. Eingesetzt werden kann Mystery Shopping, Mystery Calling oder Mystery Mailing überall dort, wo Mitarbeiter mit Kunden zusammentreffen. Dies kann die Hotline der Krankenkasse sein, oder der Point of Sale im Autohaus. Mystery Shopping wurde durch concertare in Deutschland bekannt. Diese Mystery Shopping Agentur bewertet seit vielen Jahren die Autohäuser und Automarken und präsentiert die Ergebnisse im Auto Motor und Sport Magazin. In Tabellen kann man anschließend erkennen, welche die besten Werkstätten der jeweiligen Marke in Deutschland sind. Oder welche Automarken besonders gut beraten. Ebenso wie in den USA mit dem J.D. Power Report kann man erkennen, welche Kunden am zufriedensten sind. Aus verschiedenen Kategorien wie Qualität, Zuverlässigkeit, Unterhaltskosten und Attraktivität der Marke lassen sich durch gewichtete Bewertungen Ranglisten erstellen. Der Privatkunde kann hier einfach erkennen, welche Automarke Ihre Fehler beseitigt und welche weiter abrutscht. Und so seine Kaufentscheidung ausrichten. Mystery Shopping ist ein mächtiges Marketing-Werkzeug.

Kundenzufriedenheit Mystery Shopping

©ServiceBarometer AG


Wie funktioniert Mystery Shopping?

Der Auftraggeber wählt Ziele aus, welche es zu beurteilen gilt. Grundsätzlich sollen damit Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden. Um mehr zu verkaufen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Möglich ist auch die Prüfung von Mitbewerbern, oder um herauszufinden, warum manche Promotion Aktionen nicht den nötigen Erfolg generieren. Die Geschäftsführung nutzt Mystery Shopping ebenso, um aus dem gewonnenen Wissen die richtigen Entscheidungen zu treffen. Denn Mystery Shopping unterscheidet sich grundlegend von einer Kundenbefragung.

Sind die Ziele festgelegt, werden die geschulten Testkäufer angewiesen, bestimmte Situationen zu simulieren. Nur geschulte Personen sollten Testkäufe durchführen und anschließend bewerten. Die Ergebnisse werden anschließend in die Zentrale zur Auswertung übertragen. Ähnlich wie bei einem Produkttest wird beim Mystery Shopping die Beratung und Dienstleistung bewertet. Die Auswertung erfolgt anonym und der Auftraggeber kann die Testkäufe nicht auf einzelne Personen rückvollziehen.

Warum ergibt Mystery Shopping auch im Online Handel Sinn?

Mystery Shopper kaufen als Testkäufer ein und bewerten den Kauf, die Lieferzeit, die Beratung und Retournierung. Online Mystery Shopping bewertet das Shoppingerlebnis, gibt Tipps zur Qualitätssicherung, (z.B. Verpackung) der Risikovorbeugung (Teilretouren, Betrüger, Kundensperren) der Wettbewerbsbeobachtung, dem Fachhandelsschutz und Aufdeckung von Lücken in Standardprozessen. Werden diese Fehler beseitigt, steigt der Umsatz und Gewinn.

Mystery Online Shopping

©ServiceBarometer AG


Wie können wir Ihnen helfen?

Wir führen im Mystery Online Shopping Testkäufe nach vorher mit Ihnen festgelegten Testszenarien durch. Nach Erstellung der Bedarfsanalyse werden die Testkäufe von eigenen Testkäufern durchgeführt. Nach Abschluss der Testkäufe erfolgt eine Ergebnispräsentation mit Diskussion und Handlungsempfehlungen. Verbesserungen und Tipps zur Umsetzung. Ebenso auf Wunsch Mitarbeiter-Workshops und Schulungen. Während die meisten Mysteryshopping Agenturen vor allem Ihre Kompetenzen im stationären Fachhandel sehen, sind wir auf das Online Shopping spezialisiert.

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