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Telemarketing Leitfaden – Outboundprojekte

Telemarketing – Outboundprojekte am Beispiel Neukundengewinnung

Für einen Existenzgründer steht die Neukundengewinnung an oberster Stelle der ToDo-Liste. Aus Vertriebssicht gibt es zahlreiche Möglichkeiten Neukunden zu gewinnen. Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Voraussetzungen für die Akquirierung von Kunden durch Telemarketing. In diesem Leitfaden Telefonmarketing werden die grundlegenden Bestandteile umrissen. Tiefgehendere Informationen können Interessierte bei Andreas Kroppen, Freiberuflicher Marketingberater mit dem Schwerpunkten Telemarketing.

Sofern der Unternehmer die Neukundengewinnung Telemarketing im eigenen Unternehmen durchführen möchte, sind folgende Aspekte zu berücksichtigen, um ein erfolgreiches Outboundprojekt umzusetzen.

Definition Outboundprojekt für Neukundengewinnung
Technische Infrastruktur für Telemarketing
Teammitglieder finden für Telesales
Kozeption der Gesprächsführung zur Leadgenerierung
After-Sales-Service im Telefonmarketing

Telefonakquise Neukunden

Definition Outbound Projekt Telefonmarketing

Kurzübersicht der zu planenden Bestandteile:

– Ziel des Projektes
– Zielgruppe
– Festlegung des Produktes bzw. der Dienstleistung
– Dauer und Anrufzeiten des Projekts
– Mitarbeiterressourcen
– Räumlichkeien
– bereitzustellende Unterlagen
 

Die grundlegende Frage bei einem Outboundprojekt im Telefonmarketing ist das Ziel des Projektes. Wie oben bereits beschrieben, geht es in diesem Artikel um die Neukundengewinnung. (Leadgenerierung) Die Neukundengewinnung im Telemarketing kann beispielsweise durch Projekte wie Terminvereinbarung für den Außendienstmitarbeiter, direktem Verkaufsabschluß oder einer Bedarfsanaylse für zukünftige Projekte erfolgen. Aus dem Ziel lässt sich die Zielgruppe recht einfach ableiten. In dieser Phase wird auch das Produkt oder die Dienstleistung festgelegt.

Aus der Zielsetzung lassen sich weitere Fragen ableiten. Die Dauer und Anrufzeiten des Projekts werden festgelegt. So können zum Beispiel Projekte für die Vorweihnachtszeit oder Aktionsangebote für einen kurzen Zeitraum geplant werden. Um herauszufinden wieviel Zeit ein Projekt in Anspruch nehmen wird, können in einer kurzen Testphase, im besten Fall, während der Schulungsphase der Mitarbeiter, folgende Punkte geklärt werden. Die Qualität der verfügbaren Adressen muss gegeben sein. Die Zielgruppe muss erreichbar sein. Ein Mittelwert für die Dauer der Gespräche muss ermittelt werden. Eventuell gibt es bereits Erfahrungswerte im Unternehmen für das Outboundprojekt Telemarketing und Leadgenerierung.

Je nach Art, Dauer und Umfang des Projekts werden die Mitarbeiterressourcen geplant. In der Regel sollte die Planung so aussehen, dass sich die Mitarbeiter täglich vier bis fünf Stunden in einem eigenen Räumlicheiten zusammen finden. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter ist jedoch stark von den vorhandenen Kapazitäten abhängig. In diesem Büro werden für die Mitarbeiter die nötigen Scripte und Unterlagen bereitgestellt.

Telefonmarketing Neukundengewinnung Leadgenerierung

Technische Infrastruktur Telemarketing

Die technischen Voraussetzungen im Outbound Telefonmarketing sind denkbar einfach. Den Mitarbeitern sollte die Arbeit so einfach wie möglich gemacht werden. Vorzugsweise wird mit einem Headset und einer Datenbank gearbeitet, die beide mit einer Telefonanlage gekoppelt sind. Wichtig ist, dass sich die Mitarbeiter ganz auf ihre Aufgaben konzentrieren können. Es gilt, der erste Eindruck beim Kunden ist der Wichtigste. Im Idealfall finden sich alle Mitarbeiter des Projektes in einem Büro wieder. Dort können die Mitarbeiter ungestört kommunizieren und werden nicht von der alltäglichen Arbeit abgelenkt. Alle benötigten Arbeitsmittel zur Leadgenerierung im Telemarketing wie beispielsweise Produktunterlagen, Gesprächsleitfäden oder Trainingshilfen sind in diesem Büro verfügbar.

Zu der technischen Infrastruktur zählen auch die genutzten Daten. Wie bereits unter dem Punkt „Definition Outbound Projekt Telefonmarketing“ kurz angesprochen, ist eine gute Qualität der Daten unabdingbar. Diese Daten sollten entweder von renomierten Quellen gekauft oder selber, durch die absolvierten Calls oder Internetrecherche, aufgebaut werden. Jedoch ist der Aufwand für die Generierung von einer eigenen Datenbank sehr hoch. Während der Calls werden alle Informationen in eine Datenbank aufgenommen. Jede Information kann wichtig sein. Sinn und Zweck der erfassten Daten ist zum einen der Überblick über eine Netto-/ Bruttoquote zu erhalten, um weitere Erfahrungswerte sammeln zu können. Zum anderen, damit keine doppelten Anrufe getätigt werden und alle Daten, in einem System, von allen Mitarbeitern bearbeitet und verwaltet werden können. Hier auch Tipps zur Telefonakquise zur Neukundengewinnung.

Leadgenerierung durch Outbound Telemarketing

Teammitglieder des Outbound Projekts

Ein Outboundprojekt zur Neukundengewinnung steht und fällt mit seinen Teammitgliedern. In der Regel sollten für das Outboundprojekt Telesales eigene Mitarbeiter geschult und gecoacht werden. Die Vorteile von eigenen Mitarbeitern liegen auf der Hand. Sie kennen die Produkte bereits und können dadurch besser argumentieren. Es bedarf weniger Schulungsmaßnahmen. Die Mitarbeiter verfügen bereits über Verkaufserfahrung oder sind sehr bestrebt darin, es zu erlernen. Je nach Zielsetzung des Outboundprojekts Telefonmarketing sind das Verhandeln und der Abschluß des Geschäfts sehr wichtig. Jedoch ist bei dem Ziel einer reinen Terminvereinbarung kein größeres Produktwissen von nöten, sondern es kann während des Gesprächs auf das Fachwissen des Außendienstmitarbeiters verwiesen werden. Aufgrund des Anforderungsprofils sollte der Mitarbeiter ein zielorientierter Einzelkämpfer sein und ein hohes Maß an Eigenverantwortung und Selbständigkeit besitzen. Im Gegensatz zum „Einzelkämpfer“ steht in Bezug auf eine rege Kommunikation und Erfahrungsaustausch die Teamorientierung. Softskills wie Kommunikationsfähigkeit, Kunden- und Verkaufsorientierung sind wichtiger als die sogenannten Hardskills wie Studienabschluss oder Berufserfahrung.

Die oberste Prämisse für einen Mitarbeiter ist die Wertschätzung seiner Tätigkeit. Nur ein motivierter Mitarbeiter strebt immer höhere Ziele an. Eine regelmäßige Motivation durch den Teamleiter Telemarketing wie beispielsweise „Erfolge feiern“ oder Prämienzahlungen ist daher ein schöner Anreiz. Outboundprojekte sollten nur in Notfällen mit nur einen Mitarbeiter durchgeführt werden. Wichtig für einen Mitarbeiter ist die Motivation und der Erfahrungsaustausch. Besonders der Erfahrungsaustausch ist für die Entwicklung des Projekts sehr wichtig. Bei Outboundprojekten im Telemarketing ab 3 Teammitgliedern sollte ein Teamleiter oder ein verantwortlicher Mitarbeter eingesetzt werden. Natürlich kann hier auch ein externer Unternehmensberater hinzugezogen werden.

Leadgenerierung und Neukundengewinnung durch geschicktes Telemarketing

Die Grundvoraussetzung eines Teamleiters ist das Verständnis von Dialog- und Direktmarketing. Er ist für die komplette Aktionsplanung im Projekt Telemarketing zuständig. Dazu zählen unter anderem das Texten von Scripten und Gesprächsleitfäden (dazu unter „Konzeption der Gesprächsführung“ mehr). Die Kommunikation zwischen den involvierten Abteilungen und den Auftraggebern sowie wöchentliche (monatliche) Reports an die Mitarbeiter und Auftraggeber. Die Planung und Erstellung von Kapazitäts- und Mitarbeitereinsätzen. Eine regelmäßige Motivation der Teammitglieder ist Grundvoraussetzung für den Erfolg des Projekts. Der Verantwortliche sollte zudem darauf achten, dass er ein Telesales Team aus unterschiedlichen Persönlichkeiten zusammenstellt, auf die er auch speziell eingehen kann. In Telemarketing Teammeetings werden die Vorgaben miteinander besprochen und Erfahrungen aus dem laufenden Projekt ausgetauscht. Alle Teammitglieder werden in die Entwicklung von neuen Projekten und Kampagnen einbezogen.

Ein besonders großes Augenmerk sollte der Teamleiter auf die sorgfältige Einarbeitung und Schulung aller Teammitglieder legen. Besonders das Einzelcoaching in Bezug auf die individuelle Gesprächsführung, Leadgenerierung und die inhaltliche Argumentation im Verkaufsgespräch. Auch sollte auf die stimmliche Wirkung geachtet werden. Last but not least ist das verkäuferische Verhalten im Telefonmarketing zur Neukundengewinnung von großer Bedeutung.

Telefonmarketing Leadgenerierung

Konzeption der Gesprächsführung – Telemarketing

Ein weiterer Teilaspekt ist die Erstellung von Scripten und Gesprächsleitfäden zur Leadgenerierung im Telemarketing. Diese Aufgabe übernimmt in der Regel der Teamleiter. Im Punkt „Teammitglieder des Outbound Projekts“ wurde darauf bereits kurz eingegangen. Der Teamleiter ist auch für Anpassungen zuständig, sobald der gewünschte Erfolg ausbleibt. In der Schulungs- bzw. Testphase, oder auch zu Beginn eines Outboundprojekts Telemarketing telefoniert der Teamleiter zu Testzwecken mit, um gegebenenfalls noch Anpassungen vornehmen zu können. Wichtig bei den Scripten und Gesprächsleitfäden ist, dass es ein roter Faden vorhanden ist. Es ist nicht zwingend notwendig, dass sich jedes Teammitglied am genauen Wortlaut der Vorlagen hält. Je länger ein Mitarbeiter Telefonmarketing betreibt, desto sicherer wird er im Verkaufsgespräch und kann somit eigene Phrasen und Gesprächsführungen zur Leadgenerierung entwickeln. Aus diesem Grund ist der regelmäßige Erfahrungsaustausch in Team-Meetings sehr wichtig.

Der Gesprächsverlauf ist bei der Neukundengewinnung in den meisten Projekten gleich. Sobald man die Hürde „Vorzimmerdame“ überwunden hat, wird als erstes das Interesse des Ansprechpartners geweckt. Wurde das Interesse geweckt wird der aktuelle Bedarf des Ansprechspartners ermittelt. Hat der Ansprechpartner einen Bedarf durchblicken lassen wird dementsprechend ein Angebot formuliert. Am Ende des Gesprächs zählt es das vorgegebene Ziel der Leadgenerierung erfolgreich abzuschließen. An einem konkreten Beispiel zur Terminvereinbarung ist es beispielsweise nicht wichtig über ein umfangreiches Produktwissen im Telefonmarketing zu verfügen. Wenn der Bedarf ermittelt wurde und der Ansprechpartner Fragen zum Produkt hat, sollte der Mitarbeiter direkt die Kurve zur Terminvereinbarung mit einem Außendienstmitarbeiter bekommen. Die Antwort kann so lauten:

„Ihre Fragen wird unser Außendienstmitarbeiter gerne persönlich mit Ihnen klären“

Egal wie ein Gespräch verläuft, der Mitarbeiter sollte immer freundlich bleiben und das Gespräch auch freundlich beenden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass am Ende des Gesprächs nach einem sogenannten „OptIn“ gefragt wird. Das bedeutet, dass sich der Mitarbeiter wieder melden darf bzw. auch per E-Mail Kontakt aufnehmen darf. Dieses „OptIn“ ist sehr wichtig für den After-Sales-Service und vermeidet zudem rechtliche Konsequenzen. Denn in der Neukundengewinnung im Telefonmarketing muss man unbedingt alle rechtlichen Vorschriften beachten.

Callcenter oder Mitarbeiter in Teleshopping

After-Sales-Service im Telemarketing

Im After-Sales-Service werden alle Maßnahmen unternommen, die für den erfolgreichen Abschluß des Calls notwendig sind. Ein schriftliches Angebot wird erstellt und per Post oder E-Mail an den neuen Kunden gesendet. Gegebenenfalls wird nach einigen Wochen eine Zufriedenheitsumfrage gemacht. Auch die Erstellung bzw. die Aufnahme in einen Newsletter und die Versendung von Flyern oder Unterlagen gehört zum After-Sales-Service.

Nicht immer wird das Ziel des Anrufs erreicht. In diesem Fall sollten soviel Informationen wie möglich aufgenommen werden. Ein regelmäßiger Kontakt kann auch nach mehrmaligen Calls mit einem Ansprechpartner zum Erfolg führen. Zudem fällt das umständliche Gespräch mit der Sekretärin kurz aus, sobald man einen konkreten Ansprechpartner nennen kann. Bei konkreten Angeboten oder Einladungen zu Veranstaltungen kann auf diese Daten einfach zurück gegriffen werden.

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